中国质量新闻网讯 为增强消费者维权意识，警示广大市场主体诚信守法经营，南京市于3月15日发布2021年消费维权调解案例，涉及留学、理财等多个消费领域。
01
留学移民费用高
合约条款应看清
案例提供：秦淮区消费者协会
案情简介
市民李女士在出入境服务公司咨询孩子留学相关问题，本想为孩子出国上学提前准备，但服务人员向李女士推荐了投资移民项目，称在费用相差不大的情况下，可以通过移民实现孩子出国留学的目的，且在择校、学费、陪读等方面更有优势，性价比非常高。在服务人员的轮番推荐下，李女士同意了投资移民加拿大的方案并签订了合约。
在随后的申请办理过程中，李女士先后支付了50余万元服务费用。2020年7月，移民办理工作突然停滞了，该服务公司称因疫情原因各项工作无法正常开展。在李女士再三催促下，服务经理将申请未获批准的函转交给李女士，并表示移民过程中未通过移民面试或未获得提名的情况有很多，这不是他们服务公司能保证或解决得了的问题，李女士可以选择再次尝试申请或退款。如果再次申请，各种手续还需再次支付费用，且被二次拒签的可能性极大；如果选择退款，在扣除出境考察、政府审核、移民申请等实际支出外，服务公司还要收取7万元左右的前期成本。
李女士回家后翻译了函件，发现拒绝的理由为李女士工作单位有国企背景，不符合该投资移民项目要求。这让李女士很费解，当时向服务公司如实提供了个人和家庭履历、商业背景、工作经历等等，在合约中也写明了服务公司提供咨询服务，帮助申请人全面了解政策内容，在申请前根据申请人提供的材料评估申请人的背景、资格及支持文件。通过网上查看加拿大该项目说明，也明确写明申请人应为非政府或国企工作背景。李女士认为服务公司没有履行合同义务，没有妥善进行审核评估，草率地让客户申请不符合条件的项目，应承担相应责任。
处理过程及结果
2021年1月，李女士与该服务公司多次协商无果后寻求消协帮助，希望服务公司退还服务费用。消协工作人员通过查看合同，发现相关条款中确实写明服务公司应帮助申请人全面了解政策、评估资质等相关内容。经多次沟通，该服务公司也认识到了自身服务中存在的问题，并主动寻找双方都能认可的方案，积极参与消协组织的调解。最终双方达成一致，该服务公司不收取任何服务费用，在扣除李女士认可的部分必要支出后，退还40万元。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
近年来，留学移民的市场需求越来越大，大多数消费者都选择通过中介协助申请。随着留学中介公司的增加，各种问题不断显现，加之受到疫情和国际局势的影响，留学移民政策也在频繁变化，广大消费者一定要综合考虑各方面因素，及时掌握政策变化和最新信息，认真阅读合同内容，谨慎选择出国方案。
02
家具交付不对板
多方协力助维权
案例提供：建邺区消费者协会
案情简介
2021年9月，张先生想对刚刚交付的新房进行装修，与一家装修公司签订了合同，约定45天装修完毕并交付使用。装修过半，张先生发现家里的家具不仅与商家承诺的品牌不一致，而且款式也被擅自更换了，质量更是问题百出，这与商家承诺打造样板间的效果相差甚远。张先生准备协商退货退款，可商家却以合同内并未规定具体品牌为由拒绝，只同意换货。张先生无奈之下投诉至建邺区消费者协会寻求帮助。
处理过程及结果
消协工作人员接到投诉后，立即同张先生进一步了解情况并查看合同、付款凭证等相关材料。经了解，张先生所签约的装修公司总部在上海，南京的设计师负责与张先生对接，带张先生到品牌实体店挑选家具。商家标榜会低价、高质量地将张先生的新家打造成样板房，并声称这些品牌均为其总公司旗下产品，为此，张先生签下了装修合同。调解过程中，商家提供的合同并未对口头约定的品牌进行详细规定，且双方关于产品质量、装修进程等存在较大争议，难以达成一致。2021年11月26日下午，建邺区消费者协会组织消费者、商家、律师及媒体各方共同参加了现场调解会，就合同内容、产品质量、退款金额进行协商，历经近4个小时激烈讨论，商家最终同意将有质量问题的家具退回并退款，消费者保留窗帘墙纸等定制类商品，双方现场签订调解协议书。
案例评析
《消法》第23条规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。《江苏省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）第8条规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，该许诺应当作为约定的内容。
装修是一个繁琐且长期的过程，消费者在选择装修公司时，要对“优惠价”、“内部价”、“样板房价”等进行仔细核对，双方口头约定的品牌、规格、型号等具体内容应落实在合同或附加协议内，切勿轻信商家的口头承诺。在签订合同时要仔细阅读合同内容，特别是关于违约责任，以防后期发生纠纷。装修过程中消费者应对进场的货品进行核对，可要求对方出具产品质量合格报告及品牌证明等文件。装修结束后应进行验收，验收合格方可签字付尾款。若双方产生纠纷无法协商达成一致，可向相关主管部门或消协投诉，也可通过司法途径维护自己的权益。
03
网购玉器被套路
高价回收是圈套
案例提供：高淳区消费者协会
案情简介
2020年12月8日，高淳区消费者协会开发区分会收到安徽省蚌埠市武先生关于南京某网络科技有限公司的投诉，称2020年12月5日购买该公司的玉器，付款后迟迟不发货，申请退款无人处理，客服号也为空号，怀疑是诈骗账号，要求退款。2020年12月8日至21日期间，高淳区消费者协会开发区分会共收到32人关于该公司的57件投诉、举报工单，经梳理相关投诉信息、联系消费者，发现反映的内容几乎一致，均为在该公司建立的微信小程序中购买了玉器，单价为688元，每名消费者购买数量1-4个不等，涉及金额累计26832元。消费者诉求是退货退款，而商家不予回应，且微信小程序已经关闭。
处理过程及结果
经与消费者沟通了解，该公司的销售方法是在微信小程序中发布玉石产品，由工作人员在多个“秒杀”微信群中发布预约抢购信息，抢购价格为688元/个，同时发布该公司将加价80-100元/个回收的信息，引诱众多消费者争相购买。当消费者发现信息不实，在微信小程序上申请退货、退款时，起初该公司还在微信后台回复退货方式，并承诺在退货后7个工作日内退款，但该公司给消费者留的退货地址和电话均无法完成退货，加上微信小程序已被腾讯公司封禁，消费者无法看到订单情况，也联系不上公司客服，故均通过12315、12345等平台进行投诉、举报。
通过与公司法人崔某电话沟通，崔某表示通过微信小程序售出约100单，金额约68800元，消费者大部分在申请退款中。消协工作人员多次敦促崔某来现场配合调查，尽快安排退款，但崔某一再推脱，以生病、疫情等理由不肯前来配合调查。
开发区分会积极与消费者沟通，在安抚消费者情绪，及时告知处理进度的同时，分工协作逐个梳理消费者信息，登记购买方式、订单号、付款方式等，形成证据材料，并于2021年1月7日将案件线索移送公安机关。最终，公安机关抓获3名犯罪嫌疑人，经调查，受害人达200余名，涉案金额16万余元。2021年10月，犯罪嫌疑人家属已将钱款一一退还给消费者。2021年11月22日，高淳区消费者协会开发区分会收到市民赠送的“心系老百姓，为民办实事”锦旗，感谢工作人员认真负责，积极维护消费者合法权益。
案例评析
《消法》第25条第1款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。消费者通过微信小程序方式购买玉器后，有权自收到商品之日起七日内要求退货退款。经核实，该公司发布的每个玉器将加价80-100元回收的信息为虚假信息，目的是为了引诱消费者购买玉器，不符合《消法》第20条的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《行政处罚法》第27条规定，违法行为涉嫌犯罪的，行政机关应当及时将案件移送司法机关，依法追究刑事责任。《市场监督管理行政处罚程序规定》第17条第2款规定，市场监督管理部门发现违法行为涉嫌犯罪的，应当及时将案件移送司法机关，并对涉案物品以及与案件有关的其他材料依照有关规定办理交接手续。
该案例是“诉转案”的典型案例。在投诉处理过程中，工作人员敏锐察觉到，该投诉并非一般性消费纠纷，可能涉及违法犯罪，立即启动案源线索核查程序，采取电话、微信等手段，对各地涉案消费者进行证据收集形成初核材料。
该案例是“联合办案”的典型案例。该公司通过微信小程序设置“高价回收”圈套，“以次充好”进行玉器销售，涉案产品具有诱惑性，违法行为具有隐蔽性，调查取证具有复杂性，且涉案人员和涉案消费者均在外地，工作人员主动借助公安力量进行调查取证，为该案顺利查办和移交奠定了基础。
该案例是“消费维权”的典型案例。在工作实践中，面对网络恶意欺诈，仅仅依靠调解手段难以达成保护消费者权益的目的，这就需要工作人员有以人民为中心的使命感，担当作为的责任感和发现违法行为的敏锐感，要敢于履职、深度履职、有效履职，真正把消费维权工作做实做细，切实把广大人民群众的利益举过头顶。
04
理财产品种类多
理应保证知情权
案例提供：南京市消费者协会
案情简介
市民马先生在银行存钱，由于ATM机故障换到柜台办理存钱业务，工作人员向其推荐一年存一万共存五年的理财产品，购买完理财产品后没有获得纸质协议，待保险公司发短信过来才得知，该产品是存5年3.6%利息的保险产品，不是想要购买的储蓄型理财。马先生想退掉保险产品，但银行告知要承担违约金等损失。2021年3月9日，马先生致电南京市消费者协会金融消费维权服务站，希望能退掉该保险产品，不承担违约金。
处理过程及结果
服务站工作人员接到投诉后，立即与该银行进行了联系，核实消费者反映的情况，协调终止业务的诉求，希望银行能站在消费者的角度，主动作为，恪守顾客至上理念，承担社会责任，妥善化解消费纠纷。三个工作日后，马先生打电话向服务站反馈，银行已主动联系他可以退保。
案例评析
《条例》第11条规定，经营者提供商品或者服务，应当用清晰、明白的语言或者文字向消费者作出真实、全面的介绍和说明，并就消费者的询问作出真实、明确的答复。中国银保监会发布的《商业银行代理保险业务管理办法》第32条规定，商业银行及其保险销售从业人员应当对投保人进行需求分析与风险承受能力测评，根据评估结果推荐保险产品，把合适的保险产品销售给有需求和承受能力的客户。该案例中，消费者年龄较大，对电子合同和无纸化业务办理接受度较低，在具体内容的理解上产生了误差，购买的保险产品不是其真实意思的表达。这种情况下，需要经营者换位思考，体现顾客至上和诚实信用原则，主动寻求矛盾纠纷化解途径，尽量减少消费者的损失。
05
买车未给三包证
消协调解终满意
案例提供：建邺区消费者协会
案情简介
2021年4月17日，建邺区消费者协会接到一起投诉，消费者反映自己上月中旬在4S店购车，返乡途中发现发动机漏油，在当地联保4S店进行了临时处理，未彻底解决。3月31日，消费者返回南京并将车开回4S店维修，对方以没有三包凭证为由，与消费者在修车费用上争执不下。现消费者要求商家补发三包凭证，并赔偿前期的维修费和交通费。
处理过程及结果
接投诉后，建邺区消费者协会莫愁湖分会工作人员于当天下午前往4S店向门店负责人核实情况。经了解，诉求人反映的情况属实，在购车时4S店并未提供三包凭证，且4S店负责人承认该车漏机油是由于质量问题造成，但因诉求人将车送来前已在外地先行维修，因此拒绝赔付前期维修费用。消协工作人员表示，消费者的车产生质量问题是在“三包”规定范围内，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，对保修期内出现质量问题的车辆应当免费修理，包括工时费和材料费，在外地先行维修是客观原因所致，4S店应负相应责任。经消协工作人员与4S店多次协商，最终对方同意补偿消费者前期维修费用1000元，并尽快补发三包凭证。
案例评析
该案例中，消费者的车因漏油影响车辆的正常使用，存在质量问题，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第18条规定，在家用汽车产品保修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。消费者购车至今尚不足一个月，依据法律规定有权享受商家提供的免费维修服务，经营者不能因当初未给三包凭证而减轻或免除自身应当承担的责任。本案中，工作人员依据相关法律法规，积极帮助消费者维权，最终促成双方达成一致，并争取到合理的补偿费用。
2022年1月1日起，新修订的汽车“三包”规定正式施行，该规定在2013年相关内容的基础上对经营者义务、责任争议处理、法律责任等进行了修改，完善了退车换车情形，降低了退车换车成本，扩大了适用范围，细化了相关时限要求等等。
（黄雷达 王芙蓉）
